Mindannyian ismerjük azt a bizonyos érzést: megvásárolunk egy új terméket, legyen az egy okostelefon, egy mosógép, vagy épp egy konyhai robotgép, és eleinte minden rendben is van. Boldogok vagyunk, hogy a befektetésünk megtérült, és az eszköz zökkenőmentesen működik. Aztán egyszer csak, a semmiből, valami furcsa dolog történik. A telefon lefagy, a mosógép nem centrifugál, vagy a robotgép egyszerűen csak nem kapcsol be. Bosszúsan konstatáljuk, hogy valószínűleg garanciális problémával állunk szemben, és elindulunk a szerviz felé abban a reményben, hogy a hiba orvoslásra kerül. Ekkor azonban jön a hidegzuhany: a szervizből azzal az indokkal küldik vissza a készüléket, hogy „No Fault Found”, azaz hiba nem található. Ez a jelenség nem csupán frusztráló, de sokszor tehetetlen érzést is kelt a fogyasztóban. De mi is ez pontosan, és mit tehetünk, ha ilyen helyzetbe kerülünk?
Mi is az a „No Fault Found” (NFF) jelenség?
A „No Fault Found” – vagy röviden NFF – egy olyan kifejezés, amelyet a szervizközpontok gyakran használnak, amikor egy bejelentett hibát nem tudnak reprodukálni, vagy nem találnak egyértelmű műszaki problémát a vizsgált készülékben. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a fogyasztó nem tapasztalta a hibát, vagy hogy az „kitalált” lenne. Épp ellenkezőleg, a probléma valós, csak a körülmények vagy a tesztelési protokoll nem teszi lehetővé annak kimutatását a szervizben. Az NFF jelenség mögött számos ok állhat, melyek megértése kulcsfontosságú a helyzet kezeléséhez.
Az egyik leggyakoribb ok az intermittáló hiba, azaz olyan rendellenesség, amely csak időnként jelentkezik, bizonyos körülmények között vagy csak hosszabb használat után. Gondoljunk csak egy telefonra, ami néha lefagy, de nem minden alkalommal, amikor bekapcsoljuk. A szervizben végzett rövid tesztek során ez a hiba könnyen elkerülheti a szakértők figyelmét. Egy másik tényező lehet a felhasználói környezet. Előfordulhat, hogy a hiba csak otthon, a megszokott használati körülmények között jelentkezik, például bizonyos hálózati beállításokkal, kiegészítőkkel vagy hőmérsékleti viszonyok között. A szerviz steril, kontrollált környezetében ezek a tényezők nem mindig reprodukálhatók.
Sajnos az sem ritka, hogy a probléma valójában szoftveres eredetű, és egy frissítés orvosolhatná. Azonban a szerviz protokollja sokszor a hardveres hibákra fókuszál, így a szoftveres anomáliák könnyen elkerülhetik a figyelmüket. Emellett az is előfordulhat, hogy a felhasználó és a szerviz közötti kommunikáció hiányos, vagy a leírt hiba nem elég pontos ahhoz, hogy a szakértők célzottan keressék. Ezért rendkívül fontos, hogy minél részletesebben írjuk le a hibát, annak körülményeit és a megjelenés gyakoriságát.
A fogyasztó jogai az NFF esetében
Amikor szembesülünk a „No Fault Found” ítélettel, sokan úgy érezhetik, hogy zsákutcába jutottak. Pedig a magyar fogyasztóvédelem számos jogot biztosít, amelyek segíthetnek ilyen helyzetben. Fontos tudni, hogy a garancia – pontosabban a kellékszavatosság és a jótállás – a fogyasztót védi a hibás teljesítéssel szemben.
A kellékszavatosság alapján a kereskedő felel azért, hogy az eladott termék a vásárlás időpontjában hibátlan legyen, és megfeleljen a jogszabályi előírásoknak és a szerződésben foglaltaknak. Ez a felelősség jellemzően két évig terheli az eladót, és az első hat hónapban fennálló hiba esetén a jogszabály feltételezi, hogy a hiba már a vásárláskor is fennállt, hacsak a kereskedő nem bizonyítja az ellenkezőjét. Ez az úgynevezett fordított bizonyítási teher. Ha az NFF probléma az első hat hónapon belül jelentkezik, a kereskedőnek kell bebizonyítania, hogy a termék hibátlan volt a vásárláskor, vagy a hiba a vásárlás után keletkezett, például a fogyasztó helytelen használatából adódóan.
A jótállás – közismert nevén garancia – egy önkéntes vállalás a gyártó vagy a kereskedő részéről, amely szintén a hibás teljesítésért való felelősséget jelenti. Ennek időtartama termékenként változhat, de a jogszabály minimum egy év kötelező jótállást ír elő bizonyos termékekre (pl. tartós fogyasztási cikkek). A jótállás ideje alatt is él a fordított bizonyítási teher: ha hiba jelentkezik, a szolgáltatónak kell igazolnia, hogy az nem tartozik a jótállás körébe.
Ha az NFF indokkal küldik vissza a terméket, de a hiba továbbra is fennáll, vagy újra jelentkezik, a fogyasztó nem tehetetlen. Fontos, hogy dokumentáljunk minden lépést: a szervizbe adás dátumát, a hiba leírását, a visszaküldés indokát és az NFF megállapítását. Jó, ha van fényképes vagy videós bizonyítékunk a hibáról, ha az reprodukálható valamilyen módon.
Mit tehetünk az NFF ellen?
Az első és legfontosabb lépés a részletes hibaleírás. Ne spóroljunk a szavakkal! Írjuk le pontosan, hogy mikor, milyen körülmények között jelentkezik a hiba, milyen gyakorisággal, és milyen hatással van a termék működésére. Például, ha egy telefon akkumulátora gyorsan lemerül, ne csak annyit írjunk, hogy „gyorsan lemerül”, hanem azt is, hogy „normál használat mellett 3 óra alatt nullára merül, miközben korábban 12 órát is kibírt”. Ha lehet, mellékeljünk képernyőképeket vagy videókat, ha a hiba vizuálisan is bemutatható.
Ha az NFF megállapítás után a hiba továbbra is fennáll, ne adjuk fel! Írásban jelezzük a kereskedőnek, hogy a probléma nem oldódott meg, és kérjük a második javítási kísérletet. Fontos, hogy ez írásban történjen, például e-mailben, hogy nyoma maradjon. Ha a második alkalommal is NFF a válasz, vagy a hiba továbbra is fennáll a javítást követően, a fogyasztónak további jogai vannak. Kérhetjük a termék cseréjét, vagy akár a vételár visszatérítését. Ezek a jogok a fogyasztóvédelem alapkövei, és érdemes élni velük.
Amennyiben a kereskedő továbbra sem együttműködő, vagy az NFF problémára hivatkozva elutasítja a további lépéseket, fordulhatunk a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, vagy a békéltető testülethez. A békéltető testület célja a fogyasztói jogviták peren kívüli, békés rendezése. Ez egy hatékony eszköz lehet, hiszen a testület ajánlásai, bár nem kötelező érvényűek, de sok esetben ráveszik a kereskedőt az együttműködésre. A Fogyasztóvédelmi Hatóság pedig súlyosabb esetekben bírságot is kiszabhat.
Érdemes figyelembe venni, hogy a digitális korban az online fórumok és közösségi oldalak is segítséget nyújthatnak. Más felhasználók tapasztalatai, vagy a hasonló problémákra talált megoldások értékes információval szolgálhatnak. Sőt, néha a nyilvános nyomásgyakorlás is hatékony lehet egy-egy kereskedővel szemben.
Végül, de nem utolsósorban, fontos a kitartás. A garanciális ügyintézés, különösen az NFF jelenség esetén, türelmet és kitartást igényelhet. Ne hagyjuk, hogy a kereskedő kifárasztó taktikákkal elvegye a kedvünket a jogaink érvényesítésétől. A fogyasztói jogok a mi oldalunkon állnak, és megfelelő felkészültséggel és kitartással sikerrel járhatunk a garanciális útvesztőkben. A legfontosabb, hogy tisztában legyünk a jogaikkal, és ne féljünk érvényesíteni azokat.
