Der Magen knurrt, die Vorfreude steigt, und dann… nichts. Die Lieferando-Bestellung kommt nicht. Jeder, der schon einmal online Essen bestellt hat, kennt dieses frustrierende Gefühl. Doch was tun, wenn der Hunger unerträglich wird und der Lieferbote nicht in Sicht ist? Welche Rechte hast du als Kunde, und wie kannst du dich im Dschungel der Online-Essensbestellung behaupten? Dieser Artikel beleuchtet die Situation umfassend und gibt dir praktische Tipps, damit du nicht auf dem Trockenen (oder besser gesagt, auf dem Hunger) sitzen bleibst.
Die Ausgangslage: Ein Vertrag kommt zustande
Bevor wir uns den konkreten Rechten widmen, ist es wichtig zu verstehen, dass du mit der Bestellung über Lieferando einen rechtsgültigen Vertrag eingehst. Genauer gesagt, schließt du in der Regel zwei Verträge ab:
* Einen Kaufvertrag mit dem Restaurant: Du bestellst und bezahlst das Essen.
* Einen Beförderungsvertrag (oftmals stillschweigend) mit dem Restaurant oder einem von Lieferando beauftragten Kurierdienst: Das Restaurant verpflichtet sich, dir das Essen zu liefern.
Lieferando selbst fungiert hier meist als Vermittler zwischen dir und dem Restaurant. Sie stellen die Plattform bereit, über die die Bestellung abgewickelt wird. Das bedeutet, dass du deine Rechte in der Regel gegenüber dem Restaurant geltend machen musst.
Die häufigsten Gründe für Lieferverzögerungen oder Nichterscheinen
Es gibt zahlreiche Gründe, warum deine Lieferando-Bestellung nicht ankommt. Hier sind einige der häufigsten:
* **Hohes Bestellaufkommen:** Gerade zu Stoßzeiten kann es zu Engpässen in der Küche oder bei den Lieferdiensten kommen.
* **Personalmangel:** Kurzfristige Ausfälle beim Personal können die Zubereitung und Auslieferung verzögern.
* **Technische Probleme:** Fehler in der App, Probleme mit der Bestellübermittlung oder Navigationsprobleme der Fahrer können zu Verzögerungen führen.
* **Verkehrsbehinderungen:** Staus, Baustellen oder Unfälle können die Lieferzeit erheblich verlängern.
* **Falsche oder unvollständige Adresse:** Wenn die Adresse fehlerhaft ist, kann der Lieferbote dich nicht finden.
* **Restaurant hat geschlossen:** In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass das Restaurant, obwohl es auf Lieferando als geöffnet angezeigt wird, tatsächlich geschlossen ist.
Deine Rechte, wenn die Bestellung nicht kommt oder verspätet ist
Kommen wir nun zu den wichtigen Fragen: Was kannst du tun, wenn deine Lieferando-Bestellung nicht ankommt oder sich stark verspätet?
* **Auskunftsrecht:** Du hast das Recht, Auskunft über den Status deiner Bestellung zu verlangen. Kontaktiere das Restaurant oder den Lieferando-Support und frage nach, wo sich deine Bestellung befindet und wann sie voraussichtlich ankommen wird.
* **Rücktritt vom Vertrag:** Wenn die Lieferzeit unangemessen lange überschritten wird (was „unangemessen lange” bedeutet, hängt vom Einzelfall ab, aber in der Regel spricht man von deutlich mehr als der angegebenen Lieferzeit), kannst du vom Kaufvertrag zurücktreten. Das bedeutet, du musst das Essen nicht mehr annehmen und hast Anspruch auf Rückerstattung des bereits gezahlten Preises. Wichtig: Du solltest den Rücktritt dem Restaurant oder über Lieferando mitteilen.
* **Schadensersatz:** In seltenen Fällen, wenn dir durch die verspätete oder ausgebliebene Lieferung ein konkreter Schaden entstanden ist (z.B. weil du deswegen ein wichtiges Meeting verpasst hast und dadurch finanzielle Verluste hattest), könntest du unter Umständen Schadensersatzansprüche geltend machen. Allerdings ist dies in der Praxis oft schwierig nachzuweisen.
* **Minderung des Kaufpreises:** Wenn die Bestellung zwar ankommt, aber in mangelhaftem Zustand ist (z.B. kalt, falsch zubereitet), hast du das Recht auf Minderung des Kaufpreises. Du musst dann nur den Wert des tatsächlich gelieferten Essens bezahlen.
* **Recht auf Nacherfüllung:** Wenn die Bestellung nicht vollständig ist (z.B. fehlen Beilagen oder Getränke), hast du das Recht auf Nacherfüllung. Das Restaurant muss die fehlenden Artikel nachliefern.
Wie du deine Rechte durchsetzen kannst: Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. **Kontaktiere das Restaurant oder den Lieferando-Support:** Versuche zunächst, das Problem direkt mit dem Restaurant oder über den Lieferando-Support zu klären. Oft lässt sich eine Lösung finden, z.B. eine Entschädigung in Form eines Gutscheins oder eine Erstattung des Kaufpreises.
2. **Dokumentiere alles:** Mach Screenshots von der Bestellbestätigung, der Lieferzeitangabe und der Kommunikation mit dem Restaurant oder dem Support. Notiere dir Datum und Uhrzeit aller Gespräche.
3. **Setze eine Frist:** Wenn du vom Vertrag zurücktreten möchtest, setze dem Restaurant eine angemessene Frist zur Lieferung. Eine Frist von wenigen Stunden ist in der Regel ausreichend.
4. **Erkläre den Rücktritt vom Vertrag:** Wenn die Frist fruchtlos verstrichen ist, erkläre dem Restaurant (am besten schriftlich) den Rücktritt vom Kaufvertrag und fordere die Rückerstattung des Kaufpreises.
5. **Fordere dein Geld zurück:** In den meisten Fällen erfolgt die Zahlung über Lieferando. Fordere daher auch über die Plattform die Rückerstattung an.
6. **Schalte den Kundenservice ein:** Wenn das Restaurant oder Lieferando sich weigern, deine Ansprüche zu erfüllen, kannst du dich an den Kundenservice von Lieferando wenden oder eine Beschwerde einreichen.
7. **Rechtliche Schritte:** Im Extremfall, wenn alle anderen Versuche scheitern, könntest du rechtliche Schritte in Erwägung ziehen. Dies ist jedoch in den meisten Fällen aufgrund der geringen Streitwerte nicht ratsam.
Tipps, um Probleme von vornherein zu vermeiden
* **Lies Bewertungen:** Bevor du bei einem Restaurant bestellst, lies dir die Bewertungen anderer Kunden durch. Achte auf Hinweise zu Lieferzeiten und Zuverlässigkeit.
* **Bestelle rechtzeitig:** Vermeide Stoßzeiten, um das Risiko von Verzögerungen zu minimieren.
* **Gib eine vollständige und korrekte Adresse an:** Überprüfe deine Adresse sorgfältig, bevor du die Bestellung abschickst. Gib ggf. zusätzliche Informationen an, z.B. die Etage oder den Hinterhof.
* **Kontaktiere das Restaurant direkt:** Wenn du spezielle Wünsche hast oder sichergehen möchtest, dass deine Bestellung korrekt ist, kontaktiere das Restaurant telefonisch, bevor du online bestellst.
* **Bezahle per Kreditkarte oder PayPal:** Diese Zahlungsarten bieten oft einen Käuferschutz, der dir hilft, dein Geld zurückzubekommen, wenn etwas schiefgeht.
Lieferando und die AGB: Was steht im Kleingedruckten?
Es lohnt sich, einen Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Lieferando zu werfen. Dort sind die Rechte und Pflichten von Lieferando, den Restaurants und den Kunden geregelt. Achte insbesondere auf Klauseln, die die Haftung von Lieferando für Lieferverzögerungen oder Fehler bei der Bestellung einschränken.
Fazit: Kenne deine Rechte und sei hartnäckig
Es ist ärgerlich, wenn eine Lieferando-Bestellung nicht ankommt oder sich verspätet. Aber es ist wichtig, dass du deine Rechte kennst und sie notfalls auch durchsetzt. Mit einer klaren Kommunikation, einer guten Dokumentation und der Bereitschaft, hartnäckig zu sein, kannst du in den meisten Fällen eine zufriedenstellende Lösung erreichen. Und vielleicht bleibt dir beim nächsten Mal der knurrende Magen erspart. Guten Appetit!