Es ist ein Schreckmoment für jeden eBay Verkäufer: Sie haben den Artikel sorgfältig verpackt, pünktlich versendet und das Geld erhalten. Doch dann die Ernüchterung – die Sendungsverfolgung meldet „unzustellbar“, oder noch schlimmer, der Käufer meldet sich und teilt mit, dass die angegebene Lieferadresse falsch war. Was nun? Panik ist hier fehl am Platz. Als Verkäufer sind Sie in dieser Situation nicht schutzlos. Dieser Artikel führt Sie Schritt für Schritt durch die notwendigen Maßnahmen und zeigt Ihnen, wie Sie Ihr Geld und Ihre Nerven schützen können.
Der Schockmoment: Die falsche Adresse wird bekannt
Eine falsche Lieferadresse ist ärgerlich, aber leider keine Seltenheit. Sie erfahren davon meist auf zwei Wegen:
- Die Sendungsverfolgung alarmiert Sie: Das Paket wird als „unzustellbar”, „Empfänger unbekannt” oder „Adresse nicht auffindbar” gemeldet und geht im Idealfall an Sie als Absender zurück.
- Der Käufer meldet sich: Oftmals erst, wenn der Artikel nicht ankommt. Manchmal ist es nur ein Zahlendreher in der Hausnummer, manchmal eine komplett veraltete Adresse.
Egal wie Sie davon erfahren – bewahren Sie Ruhe. Der erste und wichtigste Grundsatz ist: Sie haben Ihren Teil der Vereinbarung erfüllt, indem Sie an die vom Käufer angegebene Adresse versendet haben.
eBay-Richtlinien im Fokus: Wer trägt die Verantwortung?
Einer der häufigsten Irrtümer ist, dass der Verkäufer in diesem Fall die volle Verantwortung trägt. Das ist nicht korrekt. Die eBay-Richtlinien sind hier klar:
- Der Käufer ist für die Angabe einer korrekten und vollständigen Lieferadresse verantwortlich. Dies ist im Abschnitt „Artikel nicht erhalten” der eBay-Grundsätze explizit vermerkt.
- Der Verkäufer ist verpflichtet, an die Adresse zu versenden, die der Käufer zum Zeitpunkt des Kaufs bei eBay hinterlegt hat (bzw. die Adresse, die mit der Transaktion verknüpft ist).
Wenn Sie also nachweislich an die vom Käufer hinterlegte (aber falsche) Adresse versendet haben, haben Sie Ihre vertragliche Pflicht erfüllt. Das ist Ihr starkes Argument, sollte es zu einem Konflikt kommen.
Erste Schritte: Ruhe bewahren und professionell kommunizieren
Sobald Sie von der Problematik erfahren, sollten Sie proaktiv handeln:
1. Kontaktieren Sie den Käufer umgehend
Formulieren Sie Ihre Nachricht freundlich, aber bestimmt. Bleiben Sie sachlich und werfen Sie dem Käufer nichts vor. Beispiel:
„Hallo [Käufername],
ich habe bemerkt, dass die Sendung für Ihren Artikel [Artikelname/Nummer] an die Adresse [alte Adresse] möglicherweise unzustellbar ist oder bereits an mich zurückgesendet wird. Die Sendungsverfolgung [Nummer der Sendungsverfolgung] zeigt [Statusmeldung, z.B. ‘unzustellbar’].
Könnten Sie bitte bestätigen, ob die angegebene Adresse korrekt war oder ob es hier eine Verwechslung gab? Bitte teilen Sie mir die korrekte und vollständige Lieferadresse mit.
Sobald der Artikel zu mir zurückgekehrt ist, können wir die weiteren Schritte besprechen.
Vielen Dank für Ihre Mithilfe!”
2. Erklären Sie die Situation und die Optionen
Sobald der Artikel zu Ihnen zurückkehrt, müssen Sie dem Käufer die Optionen aufzeigen. Hierbei gibt es zwei Hauptszenarien, abhängig davon, ob der Käufer den Artikel noch haben möchte oder eine Rückerstattung wünscht.
Szenario 1: Die Sendung kommt zurück zum Verkäufer
Dies ist der Idealfall, da Sie den Artikel physisch zurückerhalten. Nun haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
Option A: Volle Rückerstattung (abzüglich der ursprünglichen Versandkosten)
Dies ist oft der sauberste und unkomplizierteste Weg. Sie erstatten dem Käufer den Kaufpreis des Artikels, behalten aber die ursprünglichen Versandkosten ein. Warum? Weil die Leistung des Versands (also die Beauftragung des Transportdienstleisters und der Versuch der Zustellung an die vom Käufer angegebene Adresse) von Ihrer Seite erbracht wurde. Der Fehler, der zur Nichtzustellung führte, lag beim Käufer.
So gehen Sie vor:
- Warten Sie, bis der Artikel physisch bei Ihnen ist.
- Stornieren Sie die Transaktion auf eBay und wählen Sie als Grund „Käufer hat nach dem Versand eine Stornierung beantragt” oder „Problem mit der Lieferadresse des Käufers”. In den meisten Fällen ist es ratsam, einen kleinen Vermerk im Stornierungsprozess hinzuzufügen, um die Situation zu erklären.
- Erstatten Sie dem Käufer den Kaufpreis des Artikels. eBay bietet in diesem Fall die Option, die ursprünglichen Versandkosten vom Erstattungsbetrag abzuziehen.
Informieren Sie den Käufer klar und deutlich über diesen Schritt. Beispiel:
„Hallo [Käufername],
der Artikel ist leider aufgrund der [falschen/unvollständigen] Adresse an mich zurückgekommen. Ich habe die Transaktion nun storniert und Ihnen [Betrag des Artikels] erstattet. Die ursprünglichen Versandkosten von [Betrag der Versandkosten] konnte ich nicht erstatten, da der Versandversuch Ihrerseits bereits veranlasst wurde und die Kosten dafür angefallen sind.
Sollten Sie den Artikel weiterhin wünschen, bitte ich Sie, ihn erneut über eBay zu kaufen und dabei unbedingt die korrekte und vollständige Lieferadresse anzugeben.
Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]”
Option B: Neuversand auf Kosten des Käufers
Möchte der Käufer den Artikel unbedingt haben, können Sie einen Neuversand anbieten. Hier ist äußerste Vorsicht geboten, um Ihren eBay Verkäuferschutz nicht zu verlieren.
Der sicherste Weg: Rückerstattung und Neu-Kauf
Die absolut sicherste Methode ist, wie unter Option A beschrieben, den Originalkauf zu stornieren und den Artikelpreis zu erstatten (abzüglich Versandkosten). Bitten Sie den Käufer dann, den Artikel erneut zu kaufen. Der Vorteil: Beim Neukauf kann der Käufer die korrekte Lieferadresse direkt im eBay-System angeben. Sie können dann ein neues Versandetikett über eBay erstellen, das die neue, korrekte Adresse enthält. So sind Sie vollständig durch den Verkäuferschutz abgedeckt, da Sie wieder an die bei eBay hinterlegte Adresse versenden.
Die riskante Alternative (nicht empfohlen): Zusätzliche Versandkosten anfordern
Manche Verkäufer fragen die erneuten Versandkosten separat an (z.B. per PayPal-Rechnung). Hiervon ist dringend abzuraten! Wenn Sie den Artikel dann an eine *andere* Adresse versenden, als die, die ursprünglich mit dem eBay-Kauf verknüpft war, verlieren Sie den eBay Verkäuferschutz. Sollte der Artikel dann nicht ankommen oder der Käufer behaupten, ihn nicht erhalten zu haben, wären Sie im Nachteil, da Sie nicht nachweisen können, dass Sie an die bei eBay hinterlegte Adresse versendet haben.
Fazit: Gehen Sie immer den Weg über die Stornierung und den Neukauf, wenn der Käufer den Artikel noch möchte. Dies schützt Sie am besten.
Was, wenn die Ware beschädigt zurückkommt?
Sollte der zurückgesendete Artikel beschädigt sein (z.B. durch unsachgemäßen Umgang beim Rückversand durch den Kurier, nicht aber durch Ihre schuld), dokumentieren Sie dies sofort mit Fotos. In diesem Fall müssen Sie individuell mit dem Käufer und ggf. dem Versanddienstleister klären, wer den Schaden zu tragen hat. Sie sind nicht verpflichtet, einen beschädigten Artikel vollständig zu erstatten, wenn der Fehler nicht bei Ihnen lag.
Szenario 2: Die Sendung ist verloren gegangen (oder wird nie zurückkommen)
Dieses Szenario ist komplizierter, da Sie den Artikel nicht mehr physisch haben. Hier ist eine lückenlose Dokumentation entscheidend.
Wann gilt eine Sendung als verloren?
Jeder Versanddienstleister hat Fristen, ab wann eine Sendung als offiziell verloren gilt. Erkundigen Sie sich bei Ihrem jeweiligen Dienstleister. Meistens sind dies 10-20 Werktage nach dem letzten Sendungsupdate.
Ihre Rechte als Verkäufer
Wenn die Sendungsverfolgung klar anzeigt, dass die Sendung aufgrund einer falschen Adresse unzustellbar war, und sie infolgedessen verloren geht, sind Sie als Verkäufer in einer starken Position. Sie haben Ihren Teil der Vereinbarung erfüllt, indem Sie an die *angegebene* Adresse versendet haben. Der Fehler lag nicht in Ihrer Versandleistung oder bei der Zustellung an sich, sondern in der fehlerhaften Angabe des Käufers.
In diesem Fall sind Sie nicht zur Rückerstattung verpflichtet. Der Käufer hat durch seine fehlerhafte Angabe den Empfang selbst vereitelt. Bewahren Sie alle Nachweise auf: die Sendungsverfolgung, die zeigt, dass die Adresse falsch war, und die Kommunikation mit dem Käufer.
Die Bedeutung von Dokumentation und Kommunikation
Unabhängig vom Szenario sind diese Punkte entscheidend:
- Kommunikation über eBay: Führen Sie sämtliche Kommunikation ausschließlich über das eBay-Nachrichtensystem. Dies stellt sicher, dass eBay im Streitfall Zugriff auf alle relevanten Informationen hat.
- Sendungsverfolgung: Nutzen Sie immer den versicherten Versand mit Sendungsverfolgung. Dies ist Ihr wichtigster Beweis.
- Versandbelege: Bewahren Sie alle Belege auf – sei es der Einlieferungsbeleg der Post oder das generierte Versandetikett.
- Screenshots: Machen Sie Screenshots der Adresse, die der Käufer bei eBay hinterlegt hat, falls diese später geändert werden sollte (obwohl eBay das Transaktionsdatum beibehält, schadet eine zusätzliche Sicherung nicht).
Was, wenn der Käufer einen Fall öffnet (Artikel nicht erhalten)?
Sollte der Käufer trotz Ihrer Kommunikation einen Fall wegen „Artikel nicht erhalten” (INR – Item Not Received) eröffnen, bleiben Sie ruhig. Sie sind vorbereitet:
- Antworten Sie auf den Fall: Geben Sie alle geforderten Informationen an, insbesondere die Sendungsverfolgungsnummer.
- Laden Sie Beweise hoch: Fügen Sie die Sendungsverfolgungsdetails hinzu, die den Status „unzustellbar” oder „an Absender zurück” wegen falscher Adresse zeigen.
- Erläutern Sie die Situation: Fügen Sie eine kurze Erklärung bei, die hervorhebt, dass Sie an die vom Käufer angegebene Adresse versendet haben und der Fehler beim Käufer lag. Verweisen Sie auf die eBay-Richtlinien zur Adressverantwortung des Käufers.
In den meisten Fällen wird eBay zu Ihren Gunsten entscheiden, da Sie Ihre Verkäuferpflichten erfüllt haben.
Prävention ist der beste Schutz: Tipps für Verkäufer
Einige einfache Maßnahmen können helfen, das Risiko von Problemen mit falschen Adressen zu minimieren:
- 1. Klare Hinweise in Ihren AGB/Artikelbeschreibungen: Fügen Sie einen kurzen Satz hinzu, wie z.B.: „Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre bei eBay hinterlegte Lieferadresse korrekt und vollständig ist. Eine Zustellung an falsche oder unvollständige Adressen kann zu Verzögerungen oder Rücksendungen führen, deren Kosten der Käufer trägt.”
- 2. Versandetiketten prüfen: Prüfen Sie beim Erstellen des Versandetiketts immer noch einmal, ob die dort angezeigte Adresse exakt mit der bei eBay hinterlegten Adresse der Transaktion übereinstimmt.
- 3. Immer mit Sendungsverfolgung versenden: Dies ist die wichtigste Präventivmaßnahme und Ihr stärkster Beweis im Falle eines Problems.
- 4. Kommunikation vor dem Versand (optional bei teuren Artikeln): Für hochpreisige Artikel könnten Sie (optional) eine kurze Nachricht vor dem Versand senden: „Ihr Artikel wurde verpackt und ist bereit zum Versand. Bitte überprüfen Sie noch einmal Ihre hinterlegte Lieferadresse, um eine reibungslose Zustellung zu gewährleisten.” Dies gibt dem Käufer eine letzte Chance, Fehler zu korrigieren.
Gefahrübergang und rechtliche Aspekte (Kurzfassung)
Im deutschen Recht gibt es den Begriff des „Gefahrübergangs”. Bei Verkäufen an Verbraucher (wie es bei eBay-Verkäufen meist der Fall ist) geht das Risiko des zufälligen Untergangs oder der Verschlechterung der Ware erst mit der Übergabe an den Käufer über. Das bedeutet, der Verkäufer trägt das Versandrisiko. ABER: Wenn der Käufer eine falsche Adresse angibt und dadurch die Zustellung verhindert wird, befindet er sich im sogenannten Annahmeverzug. Das bedeutet, er hat es selbst verschuldet, dass die Leistung (die Zustellung) nicht erfolgen konnte. In diesem Fall geht die Gefahr auf den Käufer über. Sie haben als Verkäufer alles getan, um Ihre Pflicht zu erfüllen, indem Sie an die *angegebene* Adresse versendet haben. Die Unzustellbarkeit aufgrund eines Fehlers des Käufers ist nicht Ihr Versandrisiko.
Fazit: Behalten Sie die Kontrolle
Eine falsche Lieferadresse ist eine ärgerliche Situation, aber kein Grund zur Panik. Als eBay Verkäufer sind Sie durch die Richtlinien und durch umsichtiges Handeln gut geschützt. Kommunizieren Sie professionell, dokumentieren Sie alles lückenlos und kennen Sie Ihre Rechte und die eBay-Richtlinien. Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie solche Fälle souverän meistern und sich auf Ihr eigentliches Geschäft konzentrieren: den erfolgreichen Verkauf.