Problem nach Anbieterwechsel zur Telekom: Was tun, wenn das Festnetz nicht mehr erreichbar ist?

Ein neuer Anbieter, ein frischer Start – das verspricht man sich vom Anbieterwechsel. Doch was, wenn die Realität ernüchternd ist und das geliebte Festnetz nach dem Wechsel zur Telekom plötzlich keinen Mucks mehr von sich gibt? Du bist nicht allein! Viele Kunden erleben diese frustrierende Situation. Der ersehnte Termin ist verstrichen, der Router blinkt, aber das Telefon bleibt stumm. Anrufe von Freunden, Familie oder wichtigen Geschäftspartnern erreichen dich nicht mehr. Panik macht sich breit, und die Frage steht im Raum: „Was tun, wenn das Festnetz nicht mehr erreichbar ist?”

In diesem umfassenden Guide nehmen wir dich Schritt für Schritt an die Hand. Wir zeigen dir, wie du das Problem systematisch angehst, welche Rechte du hast und wie du deine Erreichbarkeit schnellstmöglich zurückgewinnst. Ziel ist es, dir nicht nur eine Lösung, sondern auch Gelassenheit in dieser nervenaufreibenden Zeit zu verschaffen.

Die ersten Schritte: Eigene Fehlerquellen ausschließen und Nerven schonen

Bevor du den Hörer zur Telekom Störungshotline in die Hand nimmst und möglicherweise lange Warteschleifen in Kauf nimmst, lohnt es sich immer, einige grundlegende Checks durchzuführen. Oft lassen sich Probleme schon hier beheben, oder du kannst dem Supportteam bereits wertvolle Informationen liefern.

Router und Kabelverbindungen prüfen

• Ist der Router eingeschaltet? Klingt banal, aber manchmal ist der Stecker locker oder die Steckdose ohne Strom.
• Alle Kabel richtig verbunden? Überprüfe, ob das DSL-Kabel fest in der TAE-Dose (Telekommunikations-Anschluss-Einheit) und im Router sitzt. Auch das Stromkabel und das Telefonkabel (falls direkt am Router angeschlossen) sollten korrekt stecken. Achte auf Beschädigungen an den Kabeln.
• Leuchten die richtigen LEDs am Router? Ein Blick auf die Statuslampen deines Routers (z.B. Power, DSL/Internet, Phone) kann Aufschluss geben. Bei einem funktionierenden Anschluss sollten die DSL- und Internet-LEDs dauerhaft leuchten oder blinken, je nach Modell. Die Telefon-LED zeigt oft den Status der Telefonie an. Ein rotes Leuchten oder kein Leuchten kann auf eine Störung hindeuten.
• Router-Neustart: Trenne den Router für etwa 30 Sekunden vom Stromnetz und stecke ihn dann wieder ein. Warte, bis alle Leuchten wieder stabil sind. Dieser simple Router Neustart löst erstaunlich viele temporäre Probleme.

Endgeräte (Telefone) überprüfen

• Funktionieren andere Telefone? Falls du mehrere Telefone hast, teste, ob das Problem nur bei einem bestimmten Gerät auftritt.
• DECT-Basisstation prüfen: Bei schnurlosen Telefonen ist oft eine Basisstation angeschlossen. Ist diese mit Strom versorgt und korrekt mit dem Router verbunden?
• Internes Router-Menü checken: Viele Router (z.B. Fritz!Box) bieten eine Benutzeroberfläche, in der du den Status der DSL-Verbindung und der Telefonie einsehen kannst. Schau in den „Ereignisprotokollen” oder „Systemlogs” nach Fehlermeldungen, die auf die Telekom Festnetz Störung hindeuten könnten.

Hast du diese Schritte durchgeführt und das Problem besteht weiterhin, liegt es höchstwahrscheinlich nicht an deiner Hardware oder einer einfachen Fehlbedienung. Es ist Zeit, tiefer zu graben.

Den Kern des Problems verstehen: Die Rufnummernmitnahme und ihre Tücken

Der häufigste Grund für Probleme nach dem Anbieterwechsel ist eine nicht reibungslos verlaufene Rufnummernmitnahme, auch Portierung genannt. Bei einem Wechsel von einem Anbieter zur Telekom (oder umgekehrt) wird deine alte Telefonnummer zu deinem neuen Vertrag übertragen. Dieser Prozess ist komplex und fehleranfällig.

Wie die Rufnummernmitnahme abläuft (und wo es haken kann)

Wenn du einen neuen Vertrag bei der Telekom abschließt und deine alte Rufnummer behalten möchtest, beauftragst du die Telekom, die Portierung für dich zu übernehmen. Die Telekom kontaktiert dann deinen alten Anbieter, um die Nummer freizugeben. Idealerweise geschieht dies nahtlos zum Zeitpunkt des Wechsels.

Häufige Ursachen für Portierungsprobleme:

• Falsche oder abweichende Daten: Das ist der absolute Klassiker! Stimmt der Name des Vertragsinhabers, die Adresse oder die alte Rufnummer nicht exakt mit den Daten beim alten Anbieter überein, kann die Portierung abgelehnt werden. Bereits ein fehlender Zweitname oder ein Zahlendreher kann hier fatal sein.
• Alter Vertrag noch aktiv: Manchmal wird der alte Vertrag nicht zum richtigen Zeitpunkt gekündigt oder ist noch nicht vollständig beendet. Eine Rufnummer kann aber nur portiert werden, wenn sie beim alten Anbieter „frei” ist.
• Kündigungsfristen nicht beachtet: Wenn die Kündigung beim Altanbieter zu spät oder falsch erfolgte, kann dies den Prozess ebenfalls verzögern oder blockieren.
• Technische Probleme: Auch auf technischer Seite kann es zu Verzögerungen oder Fehlern bei der Umschaltung kommen. Manchmal ist die alte Nummer noch nicht vollständig freigegeben, während die neue Schaltung bereits erfolgt ist.
• Kommunikationsfehler zwischen Anbietern: Leider kommt es vor, dass die Kommunikation zwischen dem alten Anbieter und der Telekom nicht optimal verläuft, was zu unnötigen Verzögerungen führt.

Wenn dein Festnetzanschluss nach dem Wechsel nicht funktioniert, aber dein Internetanschluss (falls Teil des Pakets) läuft, deutet dies stark auf ein Problem mit der Telefonie oder der Rufnummernmitnahme hin.

Der direkte Draht zur Telekom: So meldest Du die Störung richtig

Nachdem du deine eigenen Checks durchgeführt hast und das Problem weiterhin besteht, ist es Zeit, die Telekom zu kontaktieren. Eine strukturierte Herangehensweise ist hier der Schlüssel zu einer schnellen Lösung.

Wann und wie die Telekom kontaktieren?

Kontaktiere die Telekom umgehend, nachdem du das Problem festgestellt hast. Zögere nicht! Je früher die Telekom Störung gemeldet wird, desto schneller kann sie behoben werden.

• Telekom Störungshotline: Wähle die 0800 3301000 (kostenlos aus dem deutschen Fest- und Mobilfunknetz). Halte deine Telekom Kundennummer und die neue (oder alte, falls noch nicht portiert) Rufnummer bereit. Sei geduldig – die Wartezeiten können manchmal länger sein.
• Online-Störungsmeldung: Viele Probleme lassen sich auch über das Kundenportal auf der Telekom-Website melden. Dies hat den Vorteil, dass du eine schriftliche Bestätigung erhältst und den Status deiner Meldung oft online verfolgen kannst. Außerdem kannst du dort Screenshots von Router-Fehlern hochladen.
• Telekom Shops: Ein Besuch im Shop kann hilfreich sein, um persönliche Unterstützung zu erhalten, ist aber für tiefergehende technische Festnetz Probleme oft weniger effektiv als die Hotline. Nutze den Shop eher für allgemeine Fragen oder falls du Hardware austauschen musst.

Wichtige Informationen bereithalten

Um dem Telekom-Mitarbeiter die Arbeit zu erleichtern und die Lösungsfindung zu beschleunigen, solltest du folgende Informationen griffbereit haben:

• Deine Kundennummer bei der Telekom.
• Die alte und die neue Rufnummer (falls die Portierung noch aussteht oder fehlgeschlagen ist).
• Das genaue Datum und die Uhrzeit des Anbieterwechsels.
• Eine detaillierte Beschreibung des Problems: Was genau funktioniert nicht? (Z.B. „Ich kann nicht anrufen”, „Ich kann nicht angerufen werden”, „beides nicht”, „Freizeichen ist tot”, „Ansage beim Anruf”).
• Welche Schritte du bereits zur Selbsthilfe unternommen hast (z.B. Router-Neustart, Kabelprüfung).
• Die Seriennummer deines Routers.
• Ggf. Fehlermeldungen aus dem Router-Menü.

Dokumentation ist alles: Deine Trumpfkarte bei Problemen

Gerade bei wiederkehrenden oder langwierigen Problemen ist eine lückenlose Dokumentation der Probleme Gold wert. Sie dient nicht nur als Gedächtnisstütze, sondern auch als Beweismittel, falls du später rechtliche Schritte einleiten oder eine Entschädigung fordern musst.

Was solltest du dokumentieren?

• Jeder Kontakt mit der Telekom: Datum, Uhrzeit, Name des Gesprächspartners (falls genannt), Inhalt des Gesprächs, vereinbarte Schritte, Referenz- oder Ticketnummern.
• Jede E-Mail oder jeder Brief: Speichere oder drucke alle schriftliche Kommunikation aus.
• Screenshots: Mache Screenshots von Fehlermeldungen im Router-Menü oder im Online-Kundenportal.
• Eigene Tests: Notiere, wann du welche Selbsthilfe-Maßnahmen durchgeführt hast und mit welchem Ergebnis.
• Ausfallzeiten: Halte genau fest, wann dein Festnetz nicht erreichbar war. Dies ist wichtig für mögliche Minderungsansprüche.

Ein einfaches Notizbuch oder eine digitale Tabelle reichen hierfür völlig aus. Sei so detailliert wie möglich.

Wenn nichts mehr geht: Eskalationsstufen nutzen

Manchmal reicht der erste Kontakt zum Kundenservice nicht aus, oder das Problem zieht sich über Wochen hin. In solchen Fällen ist es wichtig, die nächsten Eskalationsstufen zu kennen und zu nutzen.

1. Beschwerde direkt an die Telekom

Wenn der normale Support nicht weiterhilft, formuliere eine schriftliche Beschwerde (per E-Mail oder Brief) an das Beschwerdemanagement der Telekom. Schildere den Sachverhalt chronologisch, füge deine Dokumentation bei und setze eine angemessene Frist (z.B. 7-14 Tage) zur Lösung des Problems. Bitte um eine schriftliche Bestätigung und Stellungnahme. Die Eskalation Telekom intern zeigt oft Wirkung.

2. Die Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur

Die Schlichtungsstelle Telekommunikation bei der Bundesnetzagentur ist eine neutrale Anlaufstelle, die bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Telekommunikationsanbietern vermittelt. Sie ist kostenlos und eine gute Alternative zu einem Gerichtsverfahren.

• Voraussetzungen: Du musst zuerst versucht haben, das Problem direkt mit der Telekom zu lösen (schriftliche Beschwerde und Fristsetzung). Nach einem Monat ohne Lösung oder bei einer unbefriedigenden Antwort kannst du dich an die Schlichtungsstelle wenden.
• Ablauf: Du füllst online ein Formular aus und sendest alle relevanten Unterlagen ein. Die Schlichtungsstelle prüft den Fall und versucht, eine einvernehmliche Lösung zu finden. Der Anbieter ist verpflichtet, an diesem Verfahren teilzunehmen.

3. Beschwerde bei der Bundesnetzagentur (als Aufsichtsbehörde)

Neben der Schlichtungsstelle kannst du dich direkt an die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde wenden. Die Bundesnetzagentur kann zwar nicht direkt deinen individuellen Fall lösen oder dir Schadensersatz zusprechen, aber sie überwacht die Einhaltung der Vorschriften und kann bei wiederholten oder massiven Verstößen gegen Anbieter vorgehen. Dein Hinweis hilft der Bundesnetzagentur, Druck auf die Telekom auszuüben und auf generelle Probleme hinzuweisen. Dies ist besonders relevant, wenn die Telekom gesetzliche Fristen (z.B. für die Portierung) nicht einhält.

4. Rechtsberatung / Verbraucherzentrale

Sollten alle Stricke reißen und das Problem dauerhaft ungelöst bleiben, kann eine Rechtsberatung durch die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt sinnvoll sein. Die Verbraucherzentralen bieten oft kostengünstige Erstberatungen an und können dir helfen, deine Rechte durchzusetzen.

Deine Rechte als Kunde: Entschädigung und Minderungsansprüche

Ein nicht funktionierendes Festnetz ist nicht nur ärgerlich, sondern schränkt deine Kommunikationsmöglichkeiten stark ein. Du hast in solchen Fällen Rechte, die du geltend machen solltest.

Minderungsanspruch

Bei einer Störung oder einem Ausfall des Telekommunikationsdienstes hast du in der Regel Anspruch auf eine Minderung der monatlichen Grundgebühr. Seit Dezember 2021 regelt das Telekommunikationsgesetz (TKG) klarere Regeln für Entschädigungen bei Störungen. Bei einem vollständigen Ausfall, der länger als 24 Stunden dauert, hast du ab dem dritten Tag der Störung Anspruch auf Entschädigung. Die Höhe der Entschädigung ist gestaffelt:

• Ab dem dritten Tag: 10 Prozent des vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro).
• Ab dem fünften Tag: 20 Prozent des vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 20 Euro).

Diese Regelung gilt auch bei der Nichteinhaltung eines vereinbarten Installationstermins oder eines Kundendiensttermins. Wichtig ist, dass du die Störung dem Anbieter ordnungsgemäß gemeldet hast und sie vom Anbieter verschuldet ist.

Schadensersatz

Darüber hinaus kannst du unter Umständen Schadensersatz fordern, wenn dir durch den Ausfall nachweislich ein Schaden entstanden ist. Dies könnten zum Beispiel Kosten für die Nutzung alternativer Kommunikationswege (z.B. erhöhte Mobilfunkkosten) oder entgangene Gewinne bei geschäftlicher Nutzung sein. Auch hier ist die lückenlose Dokumentation entscheidend.

Sonderkündigungsrecht

Ein Sonderkündigungsrecht besteht in der Regel nur bei einer dauerhaften und erheblichen Leistungsstörung, die der Anbieter trotz mehrfacher Aufforderung nicht beheben kann. Ein vorübergehender Ausfall, selbst wenn er frustrierend ist, reicht dafür meist nicht aus, es sei denn, er zieht sich über einen sehr langen Zeitraum hinweg und ist nicht absehbar behebbar. Lasse dich hier im Zweifelsfall beraten.

Vorbeugen ist besser als Nachsorgen: Tipps für den nächsten Anbieterwechsel

Auch wenn es dich aktuell nicht betrifft, kann es zukünftig hilfreich sein, einige Punkte zu beachten, um einen reibungslosen Anbieterwechsel zu gewährleisten:

• Rufnummernmitnahme immer über den neuen Anbieter: Beauftrage niemals selbst die Kündigung bei deinem alten Anbieter, wenn du die Nummer mitnehmen möchtest. Der neue Anbieter muss die Portierung initiieren, sonst geht deine Nummer verloren!
• Datenabgleich: Gleiche deine Vertragsdaten (Name, Adresse) beim alten und neuen Anbieter PENIBEL ab. Jede Abweichung kann die Portierung blockieren.
• Fristen beachten: Beginne den Wechsel frühzeitig, idealerweise einige Wochen vor dem gewünschten Schalttag, um genügend Puffer zu haben.
• Kündigungsbestätigung: Bewahre die Kündigungsbestätigung deines alten Anbieters gut auf.
• Notfallplan: Hab immer eine Ersatzlösung (z.B. Mobiltelefon) für den Fall, dass es doch zu Problemen kommt.

Fazit: Dein Festnetz kommt zurück!

Das Festnetz ist nicht erreichbar nach dem Telekom-Anbieterwechsel – eine ärgerliche Situation, die jedoch mit Geduld und der richtigen Strategie gelöst werden kann. Bleibe ruhig, gehe die Schritte systematisch durch und scheue dich nicht, deine Rechte einzufordern. Von der Eigenprüfung über den strukturierten Kontakt mit der Telekom bis hin zur Bundesnetzagentur – du hast Werkzeuge an der Hand, um deine Erreichbarkeit zurückzugewinnen.

Denke daran: Du bist der Kunde, und ein funktionierender Telefonanschluss ist dein gutes Recht. Mit den hier vorgestellten Informationen bist du bestens gerüstet, um das Problem erfolgreich anzugehen und bald wieder störungsfrei über dein Festnetz zu kommunizieren.