Kennen Sie das? Sie haben ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, rufen den Kundenservice an und finden sich in einer Endlosschleife aus Warteschleifenmusik, inkompetenten Mitarbeitern oder automatisierten Systemen wieder, die Ihr Anliegen nicht verstehen. Die Frustration steigt, die Zeit verrinnt und am Ende fühlen Sie sich entmutigt und unverstanden. Solche schlechten Erfahrungen mit dem Support sind leider weit verbreitet und hinterlassen oft das Gefühl, dass Firmen ihre Kunden bewusst im Stich lassen.
Doch warum ist das so? Warum scheint es, als ob viele Unternehmen ihre Kunden, die doch ihre Existenzgrundlage sind, so schlecht behandeln? Und viel wichtiger: Was können Sie als Kunde tun, um sich Gehör zu verschaffen und zu Ihrem Recht auf einen guten Service zu kommen? Dieser Artikel beleuchtet die komplexen Gründe hinter dem oft mangelhaften Kundenservice und bietet Ihnen praktische Strategien, um sich effektiv zu wehren.
Die bittere Wahrheit: Warum Firmen Kunden schlecht behandeln
Es gibt selten eine einzelne Ursache für schlechten Kundenservice. Meist ist es eine Kombination aus internen Strategien, wirtschaftlichem Druck und einem Mangel an kundenorientierter Unternehmenskultur. Lassen Sie uns die häufigsten Gründe genauer betrachten:
Kostenoptimierung auf Kosten der Qualität
Einer der Hauptgründe für mangelhaften Support ist der unerbittliche Drang zur Kostenersparnis. Supportzentren werden oft als Kostenfaktor und nicht als Wertschöpfungszentrum betrachtet. Das führt zu:
- Outsourcing: Viele Unternehmen lagern ihren Kundenservice in Länder mit niedrigeren Lohnkosten aus. Dies kann zu Sprachbarrieren, geringerer Produktkenntnis und einer mangelnden kulturellen Affinität führen.
- Unterbesetzung: Um Personalkosten zu sparen, werden oft zu wenige Mitarbeiter eingestellt, was zu langen Wartezeiten und überlasteten Teams führt, die unter Druck arbeiten und nicht die nötige Zeit für jedes Anliegen haben.
- Geringe Gehälter und schlechte Arbeitsbedingungen: Supportmitarbeiter werden oft unterbezahlt und unter hohem Druck gesetzt. Dies führt zu einer hohen Fluktuation und einem Mangel an Motivation, was sich direkt auf die Qualität des Services auswirkt.
Der Fokus liegt auf Neukunden, nicht auf Bestandskunden
Viele Unternehmen investieren disproportionierte Mengen an Ressourcen und Marketingbudgets in die Akquise neuer Kunden. Die Kundenbindung und -pflege der bestehenden Kundschaft gerät dabei oft in den Hintergrund. Ist ein Kunde einmal gewonnen, wird er als „sicher” betrachtet und der Anreiz, in guten Support zu investieren, sinkt. Dies ist eine kurzsichtige Strategie, da zufriedene Bestandskunden die besten Fürsprecher sind und einen höheren Lifetime Value haben.
Unzureichende Schulung und mangelnde Befugnisse der Mitarbeiter
Wenn Supportmitarbeiter nicht ausreichend geschult sind oder nicht über die Befugnisse verfügen, Probleme selbstständig zu lösen, führt dies unweigerlich zu Frustration. Standardisierte Skripte, mangelnde Produktkenntnisse oder die Notwendigkeit, für jede Abweichung eine Genehmigung einzuholen, verlängern die Bearbeitungszeit und vermitteln dem Kunden das Gefühl, mit einem Roboter zu sprechen. Das Personal ist oft nur darauf trainiert, grundlegende Fragen zu beantworten, nicht aber, komplexe oder ungewöhnliche Fälle zu managen.
Komplexe Strukturen und isolierte Abteilungen
In großen Unternehmen sind die Abteilungen oft stark voneinander getrennt. Der Support hat möglicherweise keinen direkten Draht zur Technik, zur Produktentwicklung oder zur Buchhaltung. Dies führt dazu, dass Anfragen intern hin- und hergeschoben werden, der Kunde immer wieder seine Geschichte erzählen muss und eine schnelle, kohärente Lösung ausbleibt. Die interne Kommunikation ist ein kritischer Faktor, der oft übersehen wird.
Fehlgeleitete Leistungsmetriken (KPIs)
Viele Supportzentren arbeiten mit Kennzahlen wie der „Average Handle Time” (durchschnittliche Bearbeitungszeit) oder der „First Call Resolution” (Lösung im ersten Kontakt). Während diese Metriken an sich nützlich sein können, führen sie oft dazu, dass Mitarbeiter Anrufe schnell beenden, auch wenn das Problem nicht vollständig gelöst ist, oder versuchen, komplexe Probleme sofort abzuwimmeln, um die Quote zu erfüllen. Die eigentliche Kundenzufriedenheit wird dabei zweitrangig.
Die Tücke der (fehlenden) Automatisierung
Chatbots und automatisierte Telefonsysteme sollen den Support effizienter machen. Wenn sie jedoch schlecht implementiert sind – ohne die Möglichkeit, leicht zu einem menschlichen Ansprechpartner zu wechseln, oder mit unzureichender KI, die keine komplexen Fragen versteht – werden sie zu einer Barriere statt einer Hilfe. Viele Firmen setzen auf Automatisierung, ohne die menschliche Komponente als letzten Ausweg zu gewährleisten.
Monopolistische Tendenzen und mangelnder Wettbewerb
In Branchen, in denen es nur wenige große Anbieter gibt (z.B. Telekommunikation, Energieversorgung), ist der Anreiz für Unternehmen, exzellenten Service zu bieten, geringer. Wenn Kunden kaum Alternativen haben, können es sich Firmen leisten, einen minderwertigen Service zu bieten, ohne große Konsequenzen befürchten zu müssen. Der Druck durch den Wettbewerb fehlt.
Hohe Mitarbeiterfluktuation und fehlende Mitarbeiterbindung
Die Bedingungen in Callcentern sind oft stressig, die Bezahlung gering und die Wertschätzung niedrig. Dies führt zu einer extrem hohen Mitarbeiterfluktuation. Neue Mitarbeiter müssen ständig angelernt werden, was die Qualität des Services weiter mindert, da es an erfahrenen Kräften mangelt, die die Prozesse und Produkte wirklich kennen.
Mangelndes Verständnis für die Customer Journey
Einige Unternehmen verstehen einfach nicht, wie ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich nutzen und welche Probleme dabei auftreten können. Es fehlt ein ganzheitliches Bild der Customer Journey. Ohne dieses Verständnis können Supportprozesse nicht optimal gestaltet werden, und das Personal ist nicht auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden vorbereitet.
Ihr gutes Recht: Was Sie tun können, wenn der Support versagt
Auch wenn die Gründe für schlechten Support vielfältig sind, heißt das nicht, dass Sie als Kunde hilflos sind. Es gibt eine Reihe von Strategien und Schritten, die Sie unternehmen können, um Ihr Anliegen effektiv vorzubringen und die Chance auf eine zufriedenstellende Lösung zu erhöhen.
Vorbereitung ist alles: Alle Informationen griffbereit halten
Bevor Sie Kontakt aufnehmen, sammeln Sie alle relevanten Informationen: Kundennummer, Vertragsnummer, Rechnungsnummer, Kaufdatum, Modellbezeichnung des Produkts, Screenshots von Fehlermeldungen, E-Mails oder Chatprotokolle von früheren Kontakten. Notieren Sie sich das Problem präzise und was Sie als Lösung erwarten. Je besser Sie vorbereitet sind, desto einfacher machen Sie es dem Supportmitarbeiter und desto schneller kann eine Lösung gefunden werden.
Den richtigen Kanal wählen
Nicht jeder Kommunikationskanal ist für jedes Problem geeignet.
- Telefon: Ideal für komplexe, dringende oder emotionale Anliegen, bei denen eine direkte Interaktion notwendig ist.
- E-Mail: Gut für Anliegen, die eine detaillierte Beschreibung erfordern und bei denen Sie eine schriftliche Dokumentation benötigen. Die Antwortzeiten können jedoch länger sein.
- Chat: Für schnelle Fragen oder einfache Probleme geeignet, bei denen Sie keine lange Wartezeit in Kauf nehmen möchten.
- Soziale Medien: Kann sehr effektiv sein, um Aufmerksamkeit zu erregen, insbesondere bei hartnäckigen Problemen, da die Öffentlichkeit mitliest.
Klar, prägnant und sachlich bleiben
Auch wenn die Frustration groß ist, bleiben Sie ruhig und höflich. Ein wütender Ton kann dazu führen, dass der Supportmitarbeiter defensiv wird. Erklären Sie Ihr Problem klar, prägnant und sachlich. Nennen Sie die Fakten und formulieren Sie Ihre Erwartung an die Lösung deutlich. Ein freundlicher, aber bestimmter Ton wirkt Wunder.
Dokumentieren Sie alles!
Jeder Kontaktversuch sollte dokumentiert werden: Datum, Uhrzeit, Name des Supportmitarbeiters (falls erhalten), eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs, gegebenenfalls eine Fallnummer oder Ticket-ID. Bei E-Mail- oder Chatkommunikation speichern Sie die Korrespondenz ab. Diese Aufzeichnungen sind Gold wert, falls Sie das Problem eskalieren müssen.
Eskalation als letztes Mittel
Wenn der erste Kontaktversuch erfolglos bleibt und Sie keine zufriedenstellende Antwort erhalten, scheuen Sie sich nicht vor der Eskalation.
- Fragen Sie nach einem Vorgesetzten: Bestehen Sie darauf, mit einem Teamleiter oder Supervisor zu sprechen, wenn der erste Mitarbeiter nicht helfen kann oder will.
- Nutzen Sie offizielle Beschwerdewege: Viele Unternehmen haben spezielle Abteilungen für Beschwerden oder ein Kontaktformular auf ihrer Website.
- Vorstand/Geschäftsleitung kontaktieren: In sehr hartnäckigen Fällen kann ein Brief an die Geschäftsleitung oder den Vorstand des Unternehmens Wunder wirken.
Die Macht der Öffentlichkeit nutzen (Social Media, Bewertungen)
Plattformen wie Twitter, Facebook oder Google-Bewertungen können erstaunlich wirksam sein. Ein öffentlicher Post oder eine negative Bewertung (sachlich und mit Fakten belegt) erreicht oft schnell die Marketing- oder PR-Abteilung des Unternehmens, die daran interessiert ist, den Ruf zu wahren. Viele Firmen haben spezielle Social-Media-Teams für den Support.
Ihre Verbraucherrechte kennen und einfordern
Informieren Sie sich über Ihre Verbraucherrechte. In Deutschland gibt es das Verbraucherschutzgesetz, das Ihnen bei Mängeln, Garantieansprüchen oder bei der Erfüllung von Verträgen Rechte einräumt. Bei hartnäckigen Problemen können Sie sich an die Verbraucherzentralen wenden. Diese bieten Beratung und helfen bei der Durchsetzung Ihrer Ansprüche. Im äußersten Fall können auch rechtliche Schritte notwendig sein.
Feedback geben – konstruktiv und zielgerichtet
Unabhängig vom Ausgang des Problems: Geben Sie Feedback. Wenn der Support gut war, loben Sie ihn. Wenn er schlecht war, formulieren Sie Ihre Kritik konstruktiv und detailliert. Viele Unternehmen versenden nach dem Kontakt Umfragen (NPS-Score, CSAT-Score). Nehmen Sie sich die Zeit, diese auszufüllen. Ihr Feedback hilft Unternehmen, sich zu verbessern (oder zeigt ihnen, dass ihre Strategie nicht funktioniert).
Die Konsequenz ziehen: Anbieterwechsel in Betracht ziehen
Wenn ein Unternehmen trotz aller Bemühungen immer wieder durch schlechten Service auffällt, ziehen Sie die Konsequenz. Wechseln Sie den Anbieter, wenn möglich. Nichts spricht lauter als der Verlust von Kunden. Ihre Entscheidung kann anderen Konsumenten als Warnung dienen und dem Unternehmen einen Anstoß zur Besserung geben.
Die Gemeinschaft nutzen: Online-Foren und Communities
Oft haben andere Kunden ähnliche Probleme oder kennen sogar Workarounds. Suchen Sie in Online-Foren, auf Reddit oder in spezifischen Produkt-Communities nach Lösungen. Manchmal ist die Community schneller und hilfreicher als der offizielle Support.
Fazit: Gemeinsam für besseren Service
Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern auch ein Zeichen dafür, dass Unternehmen ihre Prioritäten falsch setzen. Als Verbraucher haben wir jedoch die Möglichkeit und die Macht, etwas dagegen zu unternehmen. Indem wir uns vorbereiten, unsere Rechte kennen, die richtigen Kanäle nutzen und hartnäckig bleiben, können wir Druck auf Unternehmen ausüben, ihre Servicequalität zu verbessern.
Ein besserer Kundenservice ist nicht nur im Interesse der Kunden, sondern auch im langfristigen Interesse der Unternehmen. Denn letztlich baut guter Service Vertrauen auf, fördert die Loyalität und trägt entscheidend zum Erfolg einer Marke bei. Lassen Sie uns gemeinsam dafür sorgen, dass unsere Stimmen gehört werden und Firmen ihren Umgang mit Kunden überdenken.