Die Entscheidung für ein Ticketsystem ist entscheidend für den Erfolg Ihres Kundenservices und Ihrer internen IT-Prozesse. Viele Unternehmen haben über Jahre hinweg auf OTRS (Open-Source Ticket Request System) vertraut – ein robustes und bewährtes System, das über zwei Jahrzehnte hinweg die Service-Management-Landschaft geprägt hat. Doch mit dem End-of-Life der OTRS Community Edition und der zunehmenden Komplexität der kommerziellen Versionen suchen immer mehr Organisationen nach leistungsstarken OTRS Alternativen, die moderne Anforderungen erfüllen und zukunftssicher sind.
Wenn auch Sie vor der Aufgabe stehen, ein neues Helpdesk- oder Service-Management-System zu evaluieren, sind Sie hier genau richtig. Dieser Artikel beleuchtet, warum der Wechsel von OTRS ansteht und welche Alternativen auf dem Markt überzeugen können – von Open-Source-Lösungen bis hin zu umfassenden SaaS-Plattformen. Wir helfen Ihnen, das passende System für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu finden.
Warum der Wechsel von OTRS? Das OTRS-Dilemma
OTRS war und ist in seiner Kernfunktionalität ein solides System. Seine Stärken lagen lange Zeit in seiner Anpassbarkeit und der aktiven Community. Doch die Entwicklung hat sich geändert:
- Ende der Community Edition: Die freie OTRS Community Edition erhält keine offiziellen Updates und Sicherheits-Patches mehr, was ein erhebliches Sicherheitsrisiko darstellt.
- Komplexität und Wartung: OTRS erfordert oft tiefgreifendes technisches Wissen für Konfiguration, Wartung und Updates, was IT-Ressourcen bindet.
- Veraltete Benutzeroberfläche (UI/UX): Im Vergleich zu modernen Systemen wirkt die Benutzeroberfläche oft überholt und weniger intuitiv, was die Produktivität der Agenten beeinträchtigen kann.
- Kosten der kommerziellen Version: Die Migration zur kommerziellen OTRS Group Lösung kann für viele Unternehmen teuer werden, insbesondere wenn erweiterte Funktionen oder maßgeschneiderte Anpassungen benötigt werden.
- Fehlende moderne Funktionen: Viele moderne Features wie KI-gestützte Automatisierung, nahtlose Integration von Chatbots oder erweiterte Reporting-Optionen sind in OTRS nicht nativ oder nur durch aufwendige Eigenentwicklung verfügbar.
Diese Punkte machen deutlich, dass der Blick über den Tellerrand nicht nur wünschenswert, sondern oft notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben und effizienten Kundenservice zu gewährleisten.
Was ein modernes Ticketsystem auszeichnen sollte: Kriterien für die Auswahl
Bevor wir uns den Alternativen widmen, ist es wichtig zu verstehen, welche Kriterien ein zukunftsfähiges Helpdesk Software erfüllen sollte. Überlegen Sie, welche dieser Punkte für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind:
- Skalierbarkeit: Wächst das System mit Ihren Anforderungen und Ihrem Unternehmen?
- Benutzerfreundlichkeit (UI/UX): Ist die Oberfläche intuitiv für Agenten und Endbenutzer? Eine gute Usability reduziert die Einarbeitungszeit und erhöht die Akzeptanz.
- Automatisierung: Bietet das System Möglichkeiten zur Automatisierung von Routineaufgaben, Ticket-Routing und Eskalationen?
- Integrationen: Lässt sich das System nahtlos in bestehende Tools (CRM, ERP, Chat, Wissensdatenbanken) integrieren?
- Multi-Channel-Support: Werden verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media, Self-Service-Portal) zentral verwaltet?
- Reporting und Analyse: Bietet das System aussagekräftige Berichte und Dashboards zur Messung der Performance und zur Identifizierung von Engpässen?
- Anpassbarkeit: Kann das System an Ihre spezifischen Workflows und Branding-Anforderungen angepasst werden?
- Kostenmodell: Entspricht das Preismodell Ihrem Budget und Ihren langfristigen Planungen (Abonnement, Pro-Agent-Kosten, einmalige Lizenz)?
- Bereitstellungsoptionen: Bevorzugen Sie eine Cloud-basierte Lösung (SaaS) oder eine On-Premise-Installation?
- Sicherheit und Compliance: Sind Daten in Übereinstimmung mit relevanten Datenschutzbestimmungen (z.B. DSGVO) und Sicherheitsstandards geschützt?
Die besten OTRS Alternativen im Überblick
Der Markt für Ticketsysteme ist riesig. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, haben wir die besten Alternativen in verschiedene Kategorien unterteilt.
1. Open-Source-Alternativen: Für maximale Kontrolle und Flexibilität
Wenn Sie die volle Kontrolle über Ihre Daten und die Möglichkeit zur tiefgreifenden Anpassung schätzen, sind Open-Source-Lösungen eine gute Wahl. Sie erfordern jedoch oft mehr interne IT-Ressourcen für Implementierung und Wartung.
Znuny
Znuny ist eine direkte Weiterentwicklung der OTRS Community Edition und wird von ehemaligen OTRS-Entwicklern gepflegt. Es ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen, die von OTRS weg wollen, aber eine minimale Umstellung wünschen. Znuny bietet weiterhin kostenlose Updates und Sicherheits-Patches. Es ist im Grunde ein „modernisiertes OTRS”, das sich vertraut anfühlt, aber die Sicherheit und Weiterentwicklung gewährleistet, die OTRS CE verloren hat.
- Vorteile: Hohe Kompatibilität mit OTRS-Setups, kontinuierliche Entwicklung, kostenlose Nutzung, volle Kontrolle.
- Nachteile: Benutzeroberfläche bleibt ähnlich der alten OTRS-Version, erfordert technische Expertise für Betrieb und Anpassung.
- Ideal für: Ehemalige OTRS CE-Nutzer, die eine reibungslose Migration und eine Open-Source-Lösung mit aktiver Pflege suchen.
Request Tracker (RT)
Request Tracker (RT) von Best Practical Solutions ist ein weiteres etabliertes und äußerst leistungsfähiges Open-Source-Ticketsystem. RT ist bekannt für seine Flexibilität und seine Fähigkeit, komplexe Workflows abzubilden. Es ist besonders stark in der Prozessautomatisierung und bei der Verwaltung von Aufgaben, die über das reine Ticket-Handling hinausgehen.
- Vorteile: Extreme Anpassbarkeit, mächtige Automatisierungsfunktionen, starke Community, bewährt und stabil.
- Nachteile: Lernkurve kann steil sein, UI/UX ist funktional, aber nicht immer modern, erfordert ebenfalls technische Expertise.
- Ideal für: Organisationen mit komplexen Support-Prozessen und der Notwendigkeit für tiefgreifende Workflow-Anpassungen, die bereit sind, in die Einarbeitung zu investieren.
GLPI
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) ist eine Open-Source-Lösung, die Helpdesk-Funktionalität mit IT Asset Management (ITAM) kombiniert. Wenn Ihr Hauptaugenmerk nicht nur auf Tickets, sondern auch auf der Verwaltung Ihrer IT-Infrastruktur, Software-Lizenzen und Finanzen liegt, ist GLPI eine hervorragende Wahl. Es bietet eine umfassende Übersicht über Ihre gesamte IT-Umgebung.
- Vorteile: Integriertes Asset Management, Lizenzverwaltung, Finanzmanagement, Service-Katalog, ITIL-konforme Funktionen.
- Nachteile: Fokus auf ITIL und Asset Management kann für reine Kundenservice-Teams überdimensioniert sein, UI/UX könnte moderner sein.
- Ideal für: IT-Abteilungen, die ein integriertes System für Helpdesk und Asset Management suchen, insbesondere für ITSM-Prozesse.
2. Cloud-basierte/SaaS-Alternativen: Für Einfachheit und moderne Features
SaaS-Lösungen bieten den Vorteil, dass sie einfach zu implementieren sind, keine eigene Infrastruktur erfordern und regelmäßig mit neuen Funktionen aktualisiert werden. Sie sind ideal für Unternehmen, die schnelle Einrichtung, Skalierbarkeit und geringen Wartungsaufwand bevorzugen.
Zendesk
Zendesk ist einer der Marktführer im Bereich Helpdesk Software und bietet eine umfassende Suite von Tools für den Kundenservice. Es ist extrem skalierbar und eignet sich für kleine Unternehmen bis hin zu Großkonzernen. Zendesk zeichnet sich durch seine intuitive Benutzeroberfläche, umfangreiche Integrationsmöglichkeiten und fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen aus.
- Vorteile: Exzellente Benutzerfreundlichkeit, breite Palette an Funktionen (Support, Chat, Talk, Guide, Sell), starke Analysen, umfangreiche App-Integrationen, Omnichannel-Fähigkeiten.
- Nachteile: Kann in höheren Editionen teuer werden, Funktionsumfang kann für kleinere Teams überwältigend sein.
- Ideal für: Unternehmen jeder Größe, die eine umfassende, skalierbare und moderne Kundenservice-Plattform suchen und bereit sind, in eine Premium-Lösung zu investieren.
Freshdesk
Freshdesk von Freshworks ist ein starker Konkurrent zu Zendesk und oft für seine Benutzerfreundlichkeit und sein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis gelobt. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen für den Kundenservice, darunter Automatisierung, Gamification, Berichterstattung und ein intuitives Interface. Freshdesk legt großen Wert auf schnelle Einrichtung und eine angenehme Benutzererfahrung.
- Vorteile: Sehr benutzerfreundlich, attraktives Preismodell (auch eine kostenlose Basisversion verfügbar), gute Automatisierungsoptionen, Gamification zur Motivation der Agenten, gute Multi-Channel-Unterstützung.
- Nachteile: Integrationsmöglichkeiten sind umfangreich, aber nicht ganz so breit wie bei Zendesk; für sehr große Unternehmen mit komplexesten Anforderungen eventuell weniger tiefgreifend anpassbar.
- Ideal für: KMUs und schnell wachsende Unternehmen, die eine moderne, benutzerfreundliche und kostengünstige Cloud-basierte Lösung suchen.
Jira Service Management
Für Unternehmen, die bereits Atlassian-Produkte wie Jira Software nutzen, ist Jira Service Management (JSM) eine logische Wahl. JSM ist eine ITSM-Lösung, die Helpdesk-Funktionalität nahtlos in die Entwicklungs- und Betriebs-Workflows integriert. Es ist ideal für IT-Teams, die agile Methoden anwenden und eine enge Verbindung zwischen Service-Anfragen, Problemlösung und Softwareentwicklung benötigen.
- Vorteile: Nahtlose Integration mit Jira Software und Confluence, leistungsstarke Automatisierung und Workflow-Engine, ITIL-konforme Prozesse (Incident-, Problem-, Change-Management), Self-Service-Portal.
- Nachteile: Kann für reine Kundenservice-Teams ohne IT-Fokus überdimensioniert sein, die Lizenzkosten steigen mit der Nutzerzahl, Lernkurve bei komplexen Konfigurationen.
- Ideal für: IT-Abteilungen und DevOps-Teams, die ein leistungsstarkes ITSM-System suchen und bereits im Atlassian-Ökosystem verankert sind.
ServiceNow
ServiceNow ist eine umfassende Cloud-Plattform, die weit über ein reines Ticketsystem hinausgeht. Es ist eine Enterprise-Grade-Lösung für IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM), Customer Service Management (CSM) und mehr. ServiceNow ist extrem leistungsfähig und bietet tiefe Funktionen für Prozessautomatisierung und Digitalisierung über das gesamte Unternehmen hinweg.
- Vorteile: Umfassende ITIL-Unterstützung, leistungsstarke Workflow-Engine, breite Palette an Modulen (ITSM, ITOM, HR, Security Operations), hohe Skalierbarkeit, fortschrittliche Reporting-Möglichkeiten.
- Nachteile: Sehr komplex und teuer, Implementierung erfordert oft externe Berater, steile Lernkurve, nicht für KMUs geeignet.
- Ideal für: Große Unternehmen und Konzerne, die eine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie verfolgen und bereit sind, erheblich in eine umfassende Enterprise-Service-Management-Plattform zu investieren.
HubSpot Service Hub
Für Unternehmen, die bereits das HubSpot CRM nutzen oder eine Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-zentrierte Strategie verfolgen, ist der HubSpot Service Hub eine hervorragende Option. Er integriert Kundenservice-Tools nahtlos mit Marketing- und Vertriebsfunktionen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
- Vorteile: Tiefe Integration mit HubSpot CRM, Marketing und Sales, Fokus auf Kundenerfahrung, Live-Chat, Wissensdatenbank, Customer Feedback Tools, intuitive Benutzeroberfläche.
- Nachteile: Die volle Stärke entfaltet sich erst im Zusammenspiel mit dem gesamten HubSpot-Ökosystem, kann teuer werden, wenn alle Hubs genutzt werden, weniger spezialisiert auf komplexe ITSM-Anforderungen.
- Ideal für: Unternehmen, die ein starkes CRM nutzen oder planen, dies zu tun, und einen integrierten Ansatz für Marketing, Vertrieb und Kundenservice bevorzugen.
Andere erwähnenswerte Alternativen:
- Help Scout: Fokus auf Kundenzufriedenheit und einfache, persönliche Kommunikation über eine Shared-Inbox-Philosophie. Ideal für kleinere Teams, die Wert auf eine menschliche Note legen.
- Kayako: Bietet eine All-in-One-Plattform für Kundenservice mit Live-Chat, E-Mail und Self-Service. Gut für Unternehmen, die eine schnelle Einrichtung und eine intuitive Lösung suchen.
Die richtige Wahl treffen: So finden Sie Ihr perfektes Ticketsystem
Die Wahl der richtigen OTRS Alternative ist keine leichte Entscheidung. Hier sind die Schritte, die Sie beachten sollten:
- Bedarfsanalyse: Definieren Sie klar, welche Funktionen Ihr neues System unbedingt haben muss (Must-haves) und welche wünschenswert wären (Nice-to-haves). Berücksichtigen Sie dabei Ihr Team, Ihre Kunden und Ihre Prozesse.
- Budget festlegen: Open-Source-Lösungen sind initial kostenlos, verursachen aber Wartungs- und Entwicklungskosten. SaaS-Lösungen haben monatliche oder jährliche Gebühren pro Agent oder Nutzer.
- Integrationsfähigkeit prüfen: Welche Ihrer bestehenden Systeme (CRM, ERP, Buchhaltung, Monitoring) müssen mit dem neuen Ticketsystem verbunden werden?
- Testphasen nutzen: Viele SaaS-Anbieter bieten kostenlose Testphasen an. Nutzen Sie diese intensiv, um die Benutzeroberfläche, die Kernfunktionen und die Anpassbarkeit zu prüfen. Beziehen Sie Ihr Team in die Tests mit ein!
- Migrationsstrategie: Überlegen Sie, wie Sie Ihre alten Daten aus OTRS ins neue System migrieren können. Einige Anbieter bieten Migrationstools oder Services an.
- Langfristige Vision: Wählen Sie ein System, das nicht nur Ihre aktuellen, sondern auch zukünftige Anforderungen abdecken kann, um einen erneuten Wechsel in wenigen Jahren zu vermeiden.
Fazit: Investition in die Zukunft Ihres Services
Der Abschied von OTRS muss kein schmerzhafter Prozess sein, sondern kann eine Chance darstellen, Ihren Kundenservice und Ihre internen IT-Prozesse auf das nächste Level zu heben. Der Markt bietet eine Fülle von OTRS Alternativen, die moderne Funktionen, verbesserte Benutzerfreundlichkeit und erweiterte Skalierbarkeit mit sich bringen.
Ob Sie sich für eine leistungsstarke Open-Source-Lösung wie Znuny oder Request Tracker entscheiden, um maximale Kontrolle zu behalten, oder ob Sie die Vorteile einer Cloud-basierten Plattform wie Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder HubSpot Service Hub nutzen möchten – die richtige Wahl hängt maßgeblich von Ihren individuellen Anforderungen und Ihrer Unternehmensstrategie ab. Nehmen Sie sich die Zeit, sorgfältig zu evaluieren, und investieren Sie in ein System, das Ihr Unternehmen stärkt und Ihren Kunden einen hervorragenden Service bietet.